Качество на телекомуникационните услуги

Хората общуват помежду си чрез обмен на информация. Обмяната на информация е необходима и естествена както дишането. Телекомуникацията е обмен на съобщения на големи, понякога огромни разстояния с цел комуникация. В по-ранните години телекомуникациите включвали употребата на визуални сигнали като дим, оптични телеграфи, сигнални флагове, оптически хелиографи или аудио (звукови) съобщения чрез кодирано биене на барабани, хорни или силни изсвирвания например.
Телекомуникациите са понятие, с което определяме огромна съвкупност от технологии, използвани за предаване на информация на разстояние. Голяма част от тези технологии остават скрити за обикновените потребители. Телекомуникациите са основата на съвременните информационни услуги, в това число обикновените телефони, мобилните услуги, интернет и т.н. Огромно е значението на телекомуникациите в нашия живот и с развитието на технологиите то все повече нараства. Национално представително проучване, направено в края на миналата година, показа, че телекомуникациите са секторът, предлагащ услуги за домакинствата, който получава най-много положителни оценки за развитието си през последните пет години. При сравнителен въпрос за посоката на промяна от гледна точка на качеството, при тествани 5 услуги за домакинствата, телекомуникациите получават два пъти повече отлични оценки от втория в класацията - електроснабдяването.
В икономиката качеството е съществен елемент на всеки продукт или услуга. В следващите редове ще напишем за това как са уредени законово изискванията за качество на телекомуникационните услуги и какви са те. Чрез Закона за електронните съобщения (ЗЕС) се създават необходимите условия за развитие на конкуренцията при осъществяване на електронни съобщения. Създавайки тези условия, се осигуряват възможности на потребителите, включително на хора с увреждания, възрастни хора и лица със специфични социални потребности, да извличат максимална полза от избора, цената и качеството на електронните съобщения.
Функциите по регулиране и контрол при осъществяването на електронните съобщения се извършват от Комисията за регулиране на съобщенията (КРС). Тя контролира и прилагането на параметрите и изискванията за качество на услугите. Комисията може да отправя до телекомите обосновани писмени искания да й предоставят информация в съответен обем, срок и подробности, с цел да публикува сравнителни прегледи на качеството и цените на услугите в полза на потребителите.
С оглед осигуряване на максимална полза за потребителите КРС може да наложи специфични задължения на предприятия със значително въздействие върху пазара и може да изиска от тях да публикуват типово предложение, в което има условия за взаимно свързване и достъп, включващи: срокове за отговор на заявките за предоставяне на услуги, срокове за предоставяне на услугите, срокове и процедури за отстраняване на повреди, споразумения за нивото на качество на услугите, процедури за възстановяване на услугата и нейното качество.
Една от услугите, които са включени в универсалната услуга, за която писахме по-подробно в предходната публикация, е свързване в определено местоположение към обществената телефонна мрежа и достъп до обществени телефонни услуги независимо от използваната технология. Предприятията, задължени да предоставят универсална услуга, трябва да публикуват на страницата си в интернет и предоставят на КРС актуална информация за изпълнение на задължението за предоставяне на универсална услуга в съответствие с изискванията и параметрите за качество на услугите и обслужването.

Изискванията за качество - задължително в "Общите условия"

Изискванията за качеството на услугите трябва да са отбелязани в "Общите условия" към договорите с крайните потребители. По отношение на качеството на услугите те трябва да съдържат видовете услуги и описание на тяхното качество и да включват:
- предлаганото минимално ниво на качество на услугите, като срок за първоначално свързване, и когато е целесъобразно, други параметри за качеството на услугата, определени от КРС;
- информация за процедури, въведени от предприятията с цел измерване и управление на трафика, така че да се избегне претоварване на отделни връзки в мрежата, както и информация за това, как тези процедури биха повлияли върху качеството на услугата.
В "Общите условия" трябва да са описани и условията и редът за договаряне, определяне на размера и изплащане на обезщетения и възстановяване на суми при неизпълнение на договорени нива за качество на услугата. Те трябва да съдържат задължения на предприятието за предварително уведомяване за прекъсване или влошено качество на услугите при извършване на профилактични прегледи, ремонти или поради развитие на електронната съобщителна мрежа и/или информационните му системи, както и за сроковете на прекъсването или влошаването на качеството на услугата.
КРС може да задължи предприятията, предоставящи електронни съобщителни мрежи и/или услуги, да публикуват сравнима, подходяща и актуална информация относно качеството на услугите си и относно мерките, които са предприели за осигуряване на равнопоставеност по отношение на достъпа за крайните потребители с увреждания. Комисията може да определя за предприятията, предоставящи обществени електронни съобщителни мрежи, минимални изисквания за качеството на услугите, свързани с предотвратяване влошаването на услугата и затрудняване или забавяне на трафика по мрежите. КРС има право да контролира параметрите за качество на електронните съобщителни услуги, като извършва документални и технически проверки.
По-подробно изискванията за универсалната услуга и нейното качество са уредени в Наредбата за универсалната услуга. Тя съдържа също и условията, реда и средствата за предоставяне на универсалната услуга на хора с увреждания (за които вече подробно писахме), както и реда за избор на предприятията, предоставящи обществени електронни съобщителни мрежи и/или услуги, и за възлагане на задължението за предоставяне на универсалната услуга.

Изисквания за качество на универсалната услуга

В наредбата са определени изискванията и параметрите за качество на универсалната услуга. Предприятията, задължени да предоставят универсалната услуга, трябва осигуряват качеството й при параметри, гарантиращи преноса на глас, без смущения и забавяния, с достатъчна скорост за пренос на данни, независимо от вида мрежа и моментното й натоварване.
Допуска се параметрите на качеството временно да бъдат със занижени стойности само в случай на ремонт, претоварване и повреди на мрежата, както и при спиране на работа на мрежата по независещи от предприятието причини.
Операторите публикуват информация за стойностите на параметрите за качеството на обслужване. Те включват например времето за първоначално свързване към мрежата. Друг параметър е коефициентът на повреди за линия за достъп. За един от операторите този дял е 1,4%. Друг параметър е времето за отстраняване на повреди, което според различните случаи е например от 4,5 до 24 часа. Има параметри за процента неуспешни повиквания, за установяване на връзка, за отговор на справочни услуги, за жалбите и т.н. За тези параметри потребителите могат да се информират от предприятията, предоставящи универсалната услуга.

Къде да се обърна, ако имам проблем?

1. Първото, което съветват експертите, е да подадете жалба в съответния за тази цел отдел на вашия мобилен оператор.
2. Като следваща стъпка може да предприемете същото - подаване на писмена жалба в Комисията за регулиране на съобщенията. Адресът на комисията е София, ул. Гурко 6, телефонът за информация .- 02/949 24 18, а интернет страницата на комисията - http://www.crc.bg. Същевременно в рубриката "Често задавани въпроси" на интернет страницата на КРС на въпрос: Може ли КРС да реши спор по отношение на неизпълнени задължения, произтичащи от "Общите условия" на доставчика или индивидуалния договор (където са записани параметрите на качеството), отговорът е - компетентен да реши един правен спор със силата на присъдено нещо е съответният съд.
3. След като става въпрос за потребителски права, може да се обърнете с жалба и до КЗП. Адресът й е: София, пл. Славейков, 44, ет. 3. Може да подадете жалбата и по електронната поща на комисията, която е: info@kzp.bg.
4. И последното, което ви остава като възможност, е да се обърнете към компетентния съд за разрешаване на спора по съдебен ред или по реда на Закона за медиацията.

Публикацията е подготвена със съдействието на Министерството на транспорта, информационните технологии и съобщенията