Как да действаме при кражба на парите от сметката ни

(Продължение от вчерашния брой)
 
Отговорното поведение на банката предполага незабавна превенция при сигнал или при автоматично засечена аномалия, активна комуникация с клиента и търсене на вторично удостоверяване преди да се позволи рискова операция; бързо вътрешно разследване без неоправдано забавяне; и възстановяване на сумата, ако не е доказано измамно или грубо небрежно поведение. Откази, почиващи единствено на тезата „имаше успешна автентикация“, не отговарят на стандарта на чл. 78, ал. 4 ЗПУПС, защото игнорират контекста на удостоверяването. Също толкова несъстоятелни са и възраженията „уведомяването е закъсняло“, когато от доказателствата се вижда бърза реакция и незабавно блокиране; от момента на уведомяването рискът преминава върху банката. Когато банката твърди, че клиентът е „споделил данни“, следва да бъде изяснено какви именно данни, при какви обстоятелства и дали поведението изобщо достига прага на груба небрежност - което е въпрос на доказване, а не на предположение.
 
Развенчаване на няколко упорити митове
 
Митът, че „щом е въведен код, банката не отговаря“, не може да издържи на текста на закона: въвеждането на код е елемент от удостоверяването, но не е самоцелно доказателство за валидно съгласие; важно е как е осъществен процесът и дали клиентът е бил в състояние на информирана воля. Не е вярно и че „преводът не може да бъде върнат“: при неразрешена операция възстановяването е принцип, а при разрешена, но рискова транзакция, банката носи отговорност, ако е имала реална възможност да предотврати изпълнение и не го е сторила. И накрая - срокът от 13 месеца не означава, че можете да изчаквате без последствия; „без неоправдано забавяне“ е отделен критерий и прекомерното мълчание може да отслаби позицията ви.

Конкретни съвети към потребителите

Какво да правите и как да действате (разяснено в „човешки“ смисъл)? 
Първо, когато говоря за „незабавно блокиране на картата/достъпа“, имам предвид буквално първите минути, след като видите SMS/пуш известие за непозната операция или усетите, че сте въвели данни на съмнителна страница: отворете приложението на банката и спрете картата/входа, а ако това не е възможно - позвънете на 24/7 телефона, изписан на гърба на картата или в официалния сайт, като изрично поискате „блокиране по сигнали за измама“. Тази стъпка прекъсва веригата на злоупотребата и ограничава последващи щети, поради което е критична и правно - от момента на надлежното уведомяване банката поема риска за следващи операции.
Второ, „писменото оспорване“ не е бюрократична прищявка, а вашата „застраховка” в спора: подайте формален сигнал през интернет банкирането или имейл формуляра на банката, в който кратко, хронологично и конкретно опишете какво се е случило (дата и час, канал - уеб/приложение/карта, сума, валута, бенефициент, ако е видим) и изрично напишете, че не сте разрешавали операцията и искате незабавно възстановяване по чл. 79, ал. 1 ЗПУПС. Настоявайте за входящ номер или автоматично потвърждение - това е доказателство, че сте реагирали „без неоправдано забавяне“.
Трето, „събирайте и запазвайте доказателства“ означава да направите скрийншотове на всичко - съмнителния сайт, електронната поща, SMS-а с кода (като се вижда текстът преди кода - получателят и сумата), пуш известията, журналите на обажданията; ако сте говорили по телефон със „служител на банката“, който ви е искал код - отбележете номер, час и съдържанието на разговора. 

Тези парчета доказателства често решават изхода на спора

Те показват, че измамата е била правдоподобна и че вие сте действали добросъвестно.
Четвърто, „искайте технически логове“ не е пожелание, а право: помолете банката писмено да предостави данни за използваните фактори за SCA (какво точно е удостоверила операцията - парола, телефон, биометрия), за устройството и IP адреса, за параметрите по 3-D Secure (ако е картова операция) и за всички риск-аларми и последвали действия. На разбираем език това са електронни следи, които показват дали преводът е минал през вашето устройство и обичаен достъп, или е направен „отнякъде другаде“, и дали системите на банката са реагирали адекватно.
Пето, „четете целия SMS/пуш, а не само кода“. Това означава преди да въведете шестте цифри, да погледнете какво е изписано над тях - името на получателя, сумата и валутата; ако не разпознавате получателя, сумата е необичайно висока или не сте инициирали нищо, не въвеждайте кода, затворете прозореца и позвънете на банката. Много схеми разчитат на рефлекса „виждам код, значи трябва да го въведа“; всъщност текстът над кода е последната ви защитна линия.
Шесто, „звънете само на официалния номер“ е по-важно, отколкото изглежда: измамниците често изпращат номер, който изглежда като на банката или дори „маскират“ обаждането да излиза с името на банката; затворете телефона и вие потърсете официалния номер от сайта или от картата. 

Поискайте да се регистрира сигнал 

да се блокират инструментите и да получите писмено потвърждение по имейл - така избягвате комуникация по канал, който може да е под контрола на измамника.
Седмо, „не пазете пароли и данни от карти в браузъра“ значи да изключите „запомни парола“ и автопопълване за банкови сайтове, да почистите вече запазените полета и, ако искате удобство, да използвате мениджър на пароли със силна главна парола и двуфакторна защита; на практика това премахва лесни входни точки при компрометирано устройство. Паралелно с това активирайте PIN на SIM картата, скрийте показването на SMS върху заключен екран и поддържайте операционната система и приложенията актуални - тези „дреболии“ често спират атаки от типа SIM-swap и достъп до кодове през откраднат телефон.
Осмо, „подайте сигнал в МВР/киберпрестъпления“. Това е полезно не само като обществена реакция, но и като правен аргумент - показва, че сте жертва на престъпление и сътрудничите на разследването; запишете номера на преписката и го приложете към жалбата си пред банката. Това не е формално изискване за възстановяване, но сериозно укрепва позицията ви.
Девето - „ескалацията при отказ“. Това означава, ако банката ви отговори шаблонно („въведен е OTP, следователно сте вие“), да поискате конкретни мотиви, логове и технически данни; при липса на съдействие - да се обърнете към Комисията за платежни спорове и, когато сумата го оправдава, към съд с иск по общия ред, в който изрично да се изискат електронните следи и да се назначи експертиза.
Тези съвети не добавят нова „правна теория“ към изложението, а превеждат вече очертаните стандарти на практически език: как точно да изглежда една бърза и документирана реакция, какво означават в реалния живот „логове“, „SCA“ и „надлежно уведомяване“ и как да превърнете добросъвестността си в доказуем факт, който задължава банката да понесе своята законова отговорност.

Кога е разумно да потърсите адвокат и какво да подготвите
 
Когато сумите са значителни, когато банката отказва възстановяване с клишета или протака без смислена аргументация, когато ви се приписва „груба небрежност“ без убедителни факти, правният съвет не е лукс, а инвестиция в правилно структуриране на претенцията. Полезно е да предоставите кореспонденцията с банката с входящи номера, извлечения и известия, скрийншоти от измамните канали, номера на полицейската преписка и всякакви технологични данни, които сте получили. Така адвокатът може да очертае рамката на спора, да формулира искания към банката за логове и доказателства, да организира помирителни усилия или съдебна защита, съобразно конкретиката на случая.
Съвременните фишинг схеми изпитват устойчивостта на доверието между потребител и банка, но правната рамка ясно възнаграждава добросъвестното поведение: ако не сте действали измамно, не сте проявили груба небрежност и сте уведомили своевременно, принципът е, че средствата се възстановяват. Вашата роля е да пазите данните си, да бъдете критични към внезапни искания, да четете внимателно съдържанието на SMS-ите (получател и сума), да реагирате незабавно при съмнение и да съхранявате доказателства; ролята на банката е да докаже валидно съгласие или виновно поведение и да покаже, че системите й за сигурност и реакция са били адекватни спрямо конкретния риск. Когато и двете страни изпълнят дължимото, шансът измамата да бъде осуетена или щетите - възстановени, значително нараства; и най-вече, системата остава справедлива, защото възлага риска там, където той може най-ефективно да се управлява.

Парите ни